CorpshoreBPO · Santo Domingo
Transformación de centro de contacto y cobranzas para un banco comercial dominicano
El reto
El abandono de llamadas era del 23,4%, empujando a los clientes a las sucursales y volviendo la red de sucursales el canal más caro del banco. Las cobranzas recuperaban solo el 42% en el tramo de 1-30 días frente a un referente de mercado de ~60%, con marcación manual y hojas de cálculo. El reporte regulatorio consumía unas 900 horas-persona al mes. Construir internamente habría roto la relación costo-ingreso del banco.
Enfoque y metodología
- Dimensionó la capacidad por volumen a nivel de intervalo y creó una función de gestión de fuerza laboral
- Segmentó las cobranzas por saldo, antigüedad de mora, producto e historial de contacto
- Pasó las cobranzas de marcación manual a una estrategia de contacto multicanal diseñada
- Automatizó la compilación y conciliación del ciclo de reporte supervisor
Resultados
El abandono cayó del 23,4% al 3,8% al mes 12, las visitas de solo servicio a sucursal bajaron 22%, y la recuperación de cobranzas de 1-30 días subió del 42% al 61%, alcanzando el referente de mercado. El esfuerzo de reporte regulatorio bajó de unas 900 a 210 horas-persona al mes. La gobernanza de la matriz de Toronto y una posición documentada de Ley 172-13 satisficieron a un comité de riesgo que había bloqueado dos propuestas previas.
-84%
tasa de abandono
+19 pts
recuperación, tramo 1-30 días
-77%
esfuerzo de reporte regulatorio
| Métrica | Línea base | Actual | Cambio |
|---|---|---|---|
| Tasa de abandono de llamadas | 23.4% | 3.8% | -84% |
| Velocidad media de respuesta | 4 min 12 s | 38 s | -85% |
| Recuperación, tramo 1-30 días | 42% | 61% | +19 pts |
| Esfuerzo de reporte regulatorio | 900 hrs/mo | 210 hrs/mo | -77% |
| Satisfacción del centro de contacto | 3.4 / 5 | 4.4 / 5 | +1.0 |
La gobernanza de Toronto fue lo que lo destrabó. Nuestro comité de riesgo había bloqueado la tercerización de cobranzas dos veces. Un entorno de control auditado y una posición real de protección de datos cambiaron la conversación de si hacerlo a cómo hacerlo.
Valor perdurable
La segmentación de cobranzas y la estrategia de contacto multicanal dieron al banco, por primera vez, un activo de datos de cobranzas utilizable, y el proceso de reporte automatizado es hoy parte permanente del ciclo supervisor.
Las identidades de los clientes han sido anonimizadas. La industria, el tamaño, la geografía, el sitio de entrega, el alcance del servicio y los resultados reportados se presentan tal como ocurrieron, con el detalle identificatorio removido a solicitud del cliente o por acuerdos de confidencialidad. Cuando una cifra proviene del modelado interno de un cliente y no de una métrica medida en conjunto, se indica en el texto y no se presenta como una afirmación de Corpshore. Trate estos resultados como referencias direccionales; Corpshore Dominicana produce proyecciones específicas durante el descubrimiento.
¿Listo para evaluar un socio nearshore?
Agende una llamada o solicite una propuesta. Respondemos las consultas calificadas dentro de un día hábil.
Todos los servicios cumplen con la Ley 172-13 de la República Dominicana sobre Protección de Datos Personales.
¿Buscas trabajo?
Explora las vacantes en cuatro ciudades dominicanas, o únete a la comunidad de talento y te contactaremos cuando surja una coincidencia.