CorpshoreBPO · Puerto Plata
Reclamos y servicio de pólizas en francés para una aseguradora canadiense
El reto
La capacidad de servicio en francés era la restricción del negocio: el mercado laboral bilingüe de seguros de Montreal es competitivo y caro, y el francés offshore de África del Norte y Mauricio se había evaluado como registro inadecuado para Quebec. La aseguradora necesitaba un francés genuinamente apropiado para Quebec a un costo sostenible.
Enfoque y metodología
- Dotó la mesa en francés en Puerto Plata, apoyándose en la exposición al francés de la costa norte
- Desarrolló un módulo de registro de francés de Quebec junto al equipo de formación de Montreal
- Operó la mesa en el horario de la aseguradora sin diferenciales nocturnos
- Calibró quincenalmente con calidad de Montreal contra la misma rúbrica del equipo francés interno
Resultados
El tiempo de ciclo de recepción de reclamos bajó de 9,4 a 3,1 días, el nivel de servicio en francés subió del 74% al 93%, y el costo con carga completa por FTE cayó 54% frente a Montreal, reinvertido en parte en ampliar la capacidad en francés. En una prueba de escucha a ciegas, el personal de Montreal clasificó primero las muestras de Puerto Plata y se sorprendió al conocer su origen.
+19 pts
nivel de servicio en francés
-54%
costo por FTE vs Montreal
Puerto Plata
sitio con capacidad en francés
| Métrica | Línea base | Actual | Cambio |
|---|---|---|---|
| Tiempo de ciclo de recepción de reclamos | 9.4 days | 3.1 days | -67% |
| Nivel de servicio en francés | 74% | 93% | +19 pts |
| CSAT en francés | 81% | 92% | +11 pts |
| Completitud del primer aviso de siniestro | 58% | 94% | +36 pts |
| Costo con carga completa por FTE | Montreal baseline | -54% | -54% |
Hicimos una prueba de escucha a ciegas con nuestro personal de Montreal. Clasificaron primero las muestras de Puerto Plata y se sorprendieron de verdad cuando les dijimos de dónde venían las llamadas. Esa prueba decidió la licitación.
Valor perdurable
El módulo de registro de francés de Quebec es un activo compartido usado hoy en la incorporación de la aseguradora, y el diseño de recepción de reclamos en un solo paso se adoptó en su operación en inglés.
Las identidades de los clientes han sido anonimizadas. La industria, el tamaño, la geografía, el sitio de entrega, el alcance del servicio y los resultados reportados se presentan tal como ocurrieron, con el detalle identificatorio removido a solicitud del cliente o por acuerdos de confidencialidad. Cuando una cifra proviene del modelado interno de un cliente y no de una métrica medida en conjunto, se indica en el texto y no se presenta como una afirmación de Corpshore. Trate estos resultados como referencias direccionales; Corpshore Dominicana produce proyecciones específicas durante el descubrimiento.
¿Listo para evaluar un socio nearshore?
Agende una llamada o solicite una propuesta. Respondemos las consultas calificadas dentro de un día hábil.
Todos los servicios cumplen con la Ley 172-13 de la República Dominicana sobre Protección de Datos Personales.
¿Buscas trabajo?
Explora las vacantes en cuatro ciudades dominicanas, o únete a la comunidad de talento y te contactaremos cuando surja una coincidencia.