CorpshoreBPO · Santiago
Línea de ayuda a beneficiarios en creol haitiano para una organización humanitaria internacional
El reto
La organización necesitaba una línea de ayuda a beneficiarios en creol haitiano con un nivel de servicio adjunto y un manejo de datos de nivel de protección, y había explorado el mercado durante un año sin encontrar un proveedor capaz. Las tasas de respuesta, la completitud de casos y los tiempos de derivación eran deficientes, y los datos de beneficiarios en un contexto de protección exigían un manejo especialmente riguroso.
Enfoque y metodología
- Dotó creol haitiano de nativo a C1 desde la reserva de talento transfronteriza de Santiago
- Construyó la recepción de casos con protocolos de completitud y escalamiento de protección
- Estableció manejo de protección de datos acorde a un contexto humanitario
- Liberó al personal de programa de la línea para devolverlo al trabajo de campo
Resultados
Las llamadas atendidas al mes subieron de 1.180 a 6.660, la tasa de respuesta del 49% al 98%, la completitud del registro de casos del 46% al 94%, y la mediana de tiempo a derivación bajó de 6,2 a 1,1 días. Los escalamientos de protección alcanzaron 99,4% dentro de la ventana del protocolo, y once FTE de programa fueron liberados al trabajo de campo, con una rotación de agentes por debajo de la norma del sector.
+48 pts
completitud del registro de casos
11 FTE
personal de programa liberado a campo
Kreyòl
capacidad de línea de nativo a C1
| Métrica | Línea base | Actual | Cambio |
|---|---|---|---|
| Llamadas atendidas al mes | 1,180 | 6,660 | +464% |
| Tasa de respuesta | 49% | 98% | +49 pts |
| Completitud del registro de casos | 46% | 94% | +48 pts |
| Mediana de tiempo a derivación | 6.2 days | 1.1 days | -82% |
| Rotación de agentes, anualizada | n/a | 14% | Below sector norm |
Exploramos el mercado durante un año y no encontramos a nadie que pudiera hacer esto en creol con un nivel de servicio adjunto. La reserva de talento transfronteriza de Santiago fue la diferencia.
Valor perdurable
El protocolo de completitud de recepción de casos y el diseño de escalamiento de protección son hoy estándares de toda la organización, y la capacidad en creol haitiano ha abierto más trabajo de programa transfronterizo.
Las identidades de los clientes han sido anonimizadas. La industria, el tamaño, la geografía, el sitio de entrega, el alcance del servicio y los resultados reportados se presentan tal como ocurrieron, con el detalle identificatorio removido a solicitud del cliente o por acuerdos de confidencialidad. Cuando una cifra proviene del modelado interno de un cliente y no de una métrica medida en conjunto, se indica en el texto y no se presenta como una afirmación de Corpshore. Trate estos resultados como referencias direccionales; Corpshore Dominicana produce proyecciones específicas durante el descubrimiento.
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