CorpshoreBPO · Santo Domingo
Experiencia del cliente en español para un retailer omnicanal de EE. UU.
El reto
El CSAT en inglés rondaba el 88% mientras el CSAT en español estaba en 71%, una brecha explicada por el servicio, no por el producto: los clientes hispanohablantes (cerca del 19%) eran atendidos por una capa bilingüe delgada dentro de una operación en inglés. La brecha destruía valor, con una tasa de recompra a 30 días 14 puntos por debajo. Dos arreglos previos habían fallado, y se acercaba el lanzamiento de un checkout en español.
Enfoque y metodología
- Construyó una operación con el español como base y desbordamiento en inglés, contratando primero por calidad en español
- Redactó una guía de estilo de español latinoamericano, proscribiendo términos que habían generado quejas
- Reconstruyó la base de conocimiento en español (340 artículos) en lugar de traducirla a máquina
- Realizó calibración conjunta quincenal contra la rúbrica de calidad en inglés de EE. UU.
Resultados
El CSAT en español subió del 71% al 91% al mes 12, cerrando y superando levemente el referente en inglés, mientras la resolución en primer contacto en español subió del 54% al 84%. La brecha de recompra se cerró a menos de tres puntos, el checkout en español se lanzó a tiempo y en paridad, y el costo por contacto cayó 58% frente al costo bilingüe combinado de EE. UU.
+20 pts
CSAT en español
-58%
costo por contacto vs bilingüe EE. UU.
Parity
con el CSAT en inglés al mes 12
| Métrica | Línea base | Actual | Cambio |
|---|---|---|---|
| CSAT en español | 71% | 91% | +20 pts |
| Resolución en primer contacto, español | 54% | 84% | +30 pts |
| Tiempo medio de gestión | 9.4 min | 6.1 min | -35% |
| Costo por contacto | USD 7.40 | USD 3.11 | -58% |
| Rotación anualizada | 61% (US bilingual) | 19% | -69% |
Teníamos una brecha de satisfacción de diecisiete puntos entre nuestros clientes en inglés y en español y habíamos dejado de creer que podía cerrarse. Se cerró en un año. Lo que marcó la diferencia fue construir una operación en español, no añadir español a una en inglés.
Valor perdurable
La guía de estilo y la base de conocimiento de 340 artículos son activos del cliente que hoy respaldan el checkout localizado, la app y el email marketing, y la calibración conjunta se ha vuelto su modelo para otras funciones tercerizadas.
Las identidades de los clientes han sido anonimizadas. La industria, el tamaño, la geografía, el sitio de entrega, el alcance del servicio y los resultados reportados se presentan tal como ocurrieron, con el detalle identificatorio removido a solicitud del cliente o por acuerdos de confidencialidad. Cuando una cifra proviene del modelado interno de un cliente y no de una métrica medida en conjunto, se indica en el texto y no se presenta como una afirmación de Corpshore. Trate estos resultados como referencias direccionales; Corpshore Dominicana produce proyecciones específicas durante el descubrimiento.
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