CorpshoreBPO · Santiago
Soporte técnico y reducción de despachos en campo para un operador de telecomunicaciones del Caribe
El reto
El operador despachaba técnicos de campo para problemas que no los requerían, con una alta tasa de "sin falla encontrada" en salidas que eran el mayor costo controlable después de la red. Un intento previo de construir un nivel 2 interno había fallado en el reclutamiento, porque el perfil técnico competía con la propia contratación de ingeniería de red del operador en Santo Domingo.
Enfoque y metodología
- Ubicó el nivel 2 en Santiago, un mercado de segunda ciudad que no compite con la contratación de red del operador en Santo Domingo
- Dio a los agentes acceso de lectura a diagnóstico de línea y aprovisionamiento, alineado a los turnos de operaciones de red
- Construyó un ciclo de datos de cierre con códigos de razón de despacho para atacar los despachos sin falla
- Fijó el precio sobre el resultado que el operador necesitaba y no sobre el tiempo medio de gestión
Resultados
Los contactos técnicos resueltos sin despacho subieron del 72% al 92%, evitando miles de salidas mensuales, y la tasa de despacho sin falla cayó 72%. La resolución de nivel 2 se volvió una capacidad nueva en el 24% de los contactos, y la cancelación entre suscriptores con contacto técnico bajó de forma relevante. La capacidad de campo liberada se redirigió a una cola atrasada de instalación y mejoras.
-72%
tasa de despacho sin falla
24%
resolución de nivel 2 (nueva)
Santiago
sitio de entrega de segunda ciudad
| Métrica | Línea base | Actual | Cambio |
|---|---|---|---|
| Contactos resueltos sin despacho | 72% | 92% | +20 pts |
| Tasa de despacho sin falla | 46% | 13% | -72% |
| Resolución de nivel 2 | 0% | 24% | New capability |
| Recontacto en 7 días | 27% | 9% | -67% |
| CSAT técnico | 3.2 / 5 | 4.3 / 5 | +1.1 |
Intentamos construir el nivel dos nosotros mismos y perdimos a cada candidato con nuestro propio equipo de red. Ponerlo en Santiago resolvió un problema de reclutamiento que llevábamos dos años tratando como un problema de formación.
Valor perdurable
Las rutas de diagnóstico, los códigos de razón de despacho y el ciclo de datos de cierre son activos de proceso del operador, y el modelo de segunda ciudad en Santiago se ha extendido a dos funciones de soporte más.
Las identidades de los clientes han sido anonimizadas. La industria, el tamaño, la geografía, el sitio de entrega, el alcance del servicio y los resultados reportados se presentan tal como ocurrieron, con el detalle identificatorio removido a solicitud del cliente o por acuerdos de confidencialidad. Cuando una cifra proviene del modelado interno de un cliente y no de una métrica medida en conjunto, se indica en el texto y no se presenta como una afirmación de Corpshore. Trate estos resultados como referencias direccionales; Corpshore Dominicana produce proyecciones específicas durante el descubrimiento.
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