CorpshoreBPO · Santo Domingo
Rastreo y documentación aduanera para un agente de carga del Caribe
El reto
Las consultas de estado de envío, varios miles al mes, consumían al equipo de operaciones, y el seguimiento rutinario a transportistas no tenía responsable. El agente asumía que necesitaba más coordinadores cuando lo que necesitaba era dejar de tener a los coordinadores contestando el teléfono.
Enfoque y metodología
- Absorbió las consultas de rastreo en inglés y español
- Asumió la coordinación rutinaria de transportistas y el seguimiento de hitos
- Manejó la documentación aduanera para rutas dominicanas y regionales
- Liberó al equipo de operaciones para enfocarse en excepciones y planificación
Resultados
La mediana de tiempo de resolución de consultas cayó 44%, los escalamientos de clientes bajaron, y la satisfacción del cliente subió de forma relevante una vez que los coordinadores dejaron de contestar llamadas rutinarias. Las métricas completas están en el portafolio descargable.
-44%
mediana de resolución de consultas
+25 pts
satisfacción del cliente
+71%
cobertura de hitos de transportistas
La tabla completa de métricas y los gráficos de este proyecto están en el portafolio descargable.
Asumimos que necesitábamos más coordinadores. Lo que necesitábamos era dejar de tener coordinadores contestando el teléfono. Recuperamos a nuestro equipo de operaciones.
Valor perdurable
La función de coordinación de transportistas que Corpshore construyó es hoy parte permanente del modelo operativo del agente, y el equipo de operaciones se redirigió a planificación de mayor valor.
Las identidades de los clientes han sido anonimizadas. La industria, el tamaño, la geografía, el sitio de entrega, el alcance del servicio y los resultados reportados se presentan tal como ocurrieron, con el detalle identificatorio removido a solicitud del cliente o por acuerdos de confidencialidad. Cuando una cifra proviene del modelado interno de un cliente y no de una métrica medida en conjunto, se indica en el texto y no se presenta como una afirmación de Corpshore. Trate estos resultados como referencias direccionales; Corpshore Dominicana produce proyecciones específicas durante el descubrimiento.
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